訪談嘉賓：中鐵建筑裝飾工程公司總經(jīng)理 劉兆鵬

訪談時間：2010年11月29日 16:00-17:00

訪談地點：理想國際大廈8層新浪樂居聊天室

主持人： 新浪家居 劉泳汛

主持人：各位新浪的網(wǎng)友，大家下午好！今天做客我們新浪嘉賓聊天室的嘉賓是中鐵建筑裝飾工程公司的總經(jīng)理劉兆鵬先生，劉總您好，請劉總跟新浪的網(wǎng)友們打聲招呼。

劉兆鵬：主持人好，各位新浪網(wǎng)友大家好。

主持人：歡迎劉總，首先請劉總給我們介紹一下中鐵裝飾的基本情況。

劉兆鵬：我們公司是國企，是中鐵集團(tuán)下屬的三產(chǎn)，成立近20年時間了，其中分為工裝部和家裝部。今天我們主要介紹的是家裝部。

十年前我們家裝部是給我們中鐵內(nèi)部的職工和我們集團(tuán)內(nèi)部系統(tǒng)提供服務(wù)部門。當(dāng)時的家裝比較簡單，隨著時代的改變，生活水平的提高，家庭裝修已經(jīng)脫離了原來相對粗放管理的模式，向著更規(guī)范更集成的方向發(fā)展。最近幾年，更是倡導(dǎo)著家居一體化，強(qiáng)調(diào)家裝這種服務(wù)行業(yè)向著更規(guī)范更人性化方面發(fā)展，而且競爭力也越來越強(qiáng)。

我們中鐵裝飾也順應(yīng)市場潮流，在家居市場方面不斷的進(jìn)步完善自己，在保持原有中鐵優(yōu)良的施工傳統(tǒng)的前提下不斷創(chuàng)新，挖掘市場潛力，在家裝領(lǐng)域特別技術(shù)和服務(wù)上爭創(chuàng)一流。最近一段時間公司加大了媒體宣傳力度，也是想通過來新浪做客的機(jī)會跟大家打個招呼。

主持人：說到家裝，劉總提到原本是針對咱們內(nèi)部員工來做的，現(xiàn)在咱們是出于怎么的想法把咱們原來的內(nèi)部家裝推向市場，使他普及化、大眾化？

劉兆鵬：作為一個行業(yè)要想使自己進(jìn)步必須要接受市場的競爭，在市場的競爭中不斷的改造和完善自己，不斷的接受新的思想和鍛煉，只有這樣才能為不管是外部的還是內(nèi)部的客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)的更與時俱進(jìn)的服務(wù)，否則最終會被市場淘汰，這也是我們中鐵裝飾走進(jìn)市場的一個初衷。

主持人：咱們家裝的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨是什么？

劉兆鵬：現(xiàn)在我們提出了非常明確的經(jīng)營思想：(穩(wěn)定放心、集成延伸、群帶效應(yīng))就是工程上讓客戶穩(wěn)定放心、業(yè)務(wù)上注重客戶的群帶效應(yīng)、產(chǎn)品上繼續(xù)進(jìn)行集成延伸、從而確立了企業(yè)的核心競爭力。

在服務(wù)上我們宗旨率先提出了：“完工后我們還是朋友的口號”目的是確立企業(yè)文化和員工的核心價值觀，我們會貫徹這一服務(wù)理念，讓其在我們的服務(wù)中具體體現(xiàn)。

主持人：2010年家居行業(yè)或多或少都受到了房地產(chǎn)調(diào)控政策的影響，咱們在這方面有受到影響嗎？

劉兆鵬：隨著樓市調(diào)控力度的加大，調(diào)控時間的延續(xù)，家裝市場出現(xiàn)了逐漸萎縮的態(tài)勢，簡單的說2008年土地交易量下降，2009年商品房漲價樓市開始調(diào)控，2010年國家更是加大了調(diào)控力度，在調(diào)控的同時使一些炒房者購買力下降，也使得一部分對房屋有硬性需求的人群持幣觀望，所以造成了樓市的低迷。

由于房地產(chǎn)對家裝行業(yè)受調(diào)控影響有滯后期，09年初的感覺還不太明顯，但10年家裝行業(yè)萎縮的態(tài)勢已經(jīng)明顯來臨，最明顯的變化就是新房與二手房簽單量的明顯下降。

我個人認(rèn)為國家在近一段時間政策不會有太明顯的變化，樓市更不會全面放開，隨著時間的推移，明年下半年那些對房屋有硬性需求的購買者，會在一定時期突擊購買，給裝飾市場帶來一定抬升，但這種抬升維持不了多久，裝飾市場又會轉(zhuǎn)入平淡，而這種平淡還會維持很長的一段時間。

        主持人：那作為企業(yè)的經(jīng)營者您有沒有感覺到來自裝飾行業(yè)競爭的壓力呢？

劉兆鵬：壓力都會有，但如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整合理，還是能回避開一些風(fēng)險的，首先要合理定位，其次是快速實施。

我們今年就做了針對市場的相應(yīng)調(diào)整，比如我們加大老房翻新的宣傳力度，簽單量就比去年增加了百分之六十以上，同時也推出了針對別墅的高端項目的集成家裝套餐，效果還是挺明顯的。

主持人：現(xiàn)在整個經(jīng)濟(jì)形勢不是特別明朗，對咱們家裝行業(yè)的影響也特別大，在這樣的環(huán)境下，裝飾行業(yè)就會加速競爭，而且重新洗牌的情況肯定會再度出現(xiàn)。作為企業(yè)決策者您如何調(diào)整企業(yè)面對市場壓力下的競爭，咱們跟其他同類公司比有哪些優(yōu)勢呢？

劉兆鵬：任何行業(yè)都會有它一個快速發(fā)展期和持續(xù)低迷期。在快速發(fā)展期，由于市場需求較大，裝飾業(yè)的門檻被降低，所以會新增加很多新裝飾公司，而且裝飾公司的施工質(zhì)量差別很大，但幾乎每個裝飾公司都能找到他的客戶群體。但到了低迷期，市場開始出現(xiàn)萎縮，裝飾公司之間的競爭就會變得很激烈，主要競爭手段無非是壓低銷售價格去爭奪客戶，降價促銷這個方法在競爭的開始階段還是有效的，但到了中后期，最終能贏得客戶的，我認(rèn)為還是那些有著先進(jìn)明確的經(jīng)營理念和鮮明的服務(wù)特色，并且能始終貫徹一致的那些企業(yè)。

我們強(qiáng)調(diào)“可靠”、“穩(wěn)定”這是兩個關(guān)聯(lián)詞。在這里，我想簡單介紹一下我們的“1+1放心工程”(監(jiān)理+客戶)工程質(zhì)量的可靠是我們通過中鐵裝飾近20年的工裝、家裝、施工經(jīng)驗和我們在重要用人地區(qū)有自己的基地去保證的；說到放心，我們把工裝的監(jiān)理制度引入到我們的家裝行業(yè)里，并讓顧客參與到監(jiān)理知識和實地檢測中，讓客戶從內(nèi)心感受到安全可靠。

其實家裝行業(yè)并不是簡單的裝修，它是整個家居行業(yè)的源頭。在我看來裝修并不是簡單的刷墻鋪地，裝飾企業(yè)應(yīng)該抓住行業(yè)源頭的優(yōu)勢向行業(yè)縱深發(fā)展，向家居產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，比如我們明年要開始建立新的家居體驗館，家居產(chǎn)品我們會做的更多更全。

裝飾這個行業(yè)它不是像產(chǎn)品那么簡單，在市場營銷上也不是你多做廣告就可以吸引更多的客戶。因為客戶即使到了你的公司也會反復(fù)的進(jìn)行對比才能選定。我們公司在這個方面注重的是群帶效應(yīng)，也就是俗稱的口碑，并通過給老客戶建立檔案、節(jié)日回訪、贈送保修期和老客戶進(jìn)行交流等方式進(jìn)行更人性化的業(yè)務(wù)推廣。

這里我還要特別提下我們的服務(wù)宗旨。兩年前我們提出了一個口號：“裝修之后我們?nèi)匀皇桥笥?rdquo;，這是我們的核心服務(wù)理念。比如現(xiàn)在家裝市場由于競爭的激烈，很多公司會打出一個極低的價格去簽單，然后在施工的中后期拼命的去增項，原本承諾的3萬能把房子裝修下來，結(jié)果實際裝修下來花了5萬甚至翻倍。這樣做等于是誤導(dǎo)了客戶的心里預(yù)期，你想想這樣做客戶和公司還能是朋友么？還有很多公司在后期維修上，總是遲遲不去提供服務(wù)，去了也是避重就輕草草收場，這些都不是很好的服務(wù)理念。我們中鐵裝飾明確了自己的服務(wù)定位，從而確立了我們公司所有員工的核心價值觀，我們公司本著為客戶服務(wù)，從朋友的角度去著想，最終達(dá)到公司、員工以及客戶，能擁有一段非常輕松、愉快的裝修經(jīng)歷，同時也能為公司帶來豐厚的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益這一雙贏的結(jié)果。