購(gòu)買家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對(duì)此問題，近日，筆者走訪了本地多個(gè)家居賣場(chǎng)，對(duì)多位消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報(bào)筆者歷時(shí)一個(gè)多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購(gòu)服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
現(xiàn)象篇
3萬元家具的保修遠(yuǎn)不如300元家電
3萬元一件的家具，在目前的市場(chǎng)上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠(yuǎn)不如售價(jià)只有300元的家電。
一嘆：一年保修何其短暫
筆者在各賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務(wù)了，而售價(jià)3000元以下的空調(diào)機(jī)保修期一般有3-5年，至于收費(fèi)服務(wù)通常都會(huì)延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國(guó)家的規(guī)定，卻被很多消費(fèi)者認(rèn)為“很沒誠(chéng)意”。有消費(fèi)者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實(shí)在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。
二嘆：手無憑據(jù)如何保修
筆者在賣場(chǎng)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時(shí)不會(huì)出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時(shí)還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)問及，大約只有20%的銷售人員會(huì)顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請(qǐng)走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
三嘆：保修范疇不明確
更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。筆者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費(fèi)者購(gòu)買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動(dòng)的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會(huì)分得很清楚”。這樣的說法，自然會(huì)讓很多消費(fèi)者感到十分糾結(jié)。
四嘆：全國(guó)聯(lián)保難以做到
其實(shí)，由于生產(chǎn)廠家的實(shí)力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項(xiàng)目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會(huì)在全國(guó)各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點(diǎn)，接受全國(guó)聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點(diǎn)會(huì)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國(guó)性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
五嘆：上門時(shí)間遙遙無期
很多家居企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的保修要求，如最遲何時(shí)答復(fù)、何時(shí)上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長(zhǎng)長(zhǎng)的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對(duì)保修失去信心。
六嘆：榜樣效應(yīng)并不明顯
當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點(diǎn)，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對(duì)較好，某企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實(shí)木家具品牌———木·奕的保修期則長(zhǎng)達(dá)10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會(huì)保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。
價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會(huì)好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會(huì)做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國(guó)紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號(hào)的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價(jià)回購(gòu)過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場(chǎng)份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
困惑篇
消費(fèi)者對(duì)保修問題“了”而不“解”
消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購(gòu)買時(shí)都會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對(duì)家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會(huì)選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂“一個(gè)巴掌拍不響”，當(dāng)年家電市場(chǎng)上也是因?yàn)橛辛吮姸嗑S權(quán)事件后才會(huì)換來今天的如此規(guī)范，價(jià)值不菲的家居產(chǎn)品保修問題，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動(dòng)一些、更積極一些呢？
