保修維權(quán)路的“奸”與辛

隨著家居市場的規(guī)模和產(chǎn)值越來越大，人民家居裝修、改善居住條件的能力越來越強，家居消費已日漸成為社會上重要的消費領(lǐng)域。根據(jù)中國消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)，2010年家居投訴案件總量為14481件，其中與質(zhì)量問題相關(guān)的有8600件。面對如此之多的質(zhì)量問題投訴，商家和消費者如何對待，售后維修到底有沒有保障？針對售后保修的話題，記者走訪了多家家居、家電賣場，發(fā)現(xiàn)“陷阱”和“霸王條款”遍跡可尋，幾乎沒有一家公司的保修條款能讓人真正放心，甚至根本無法體現(xiàn)公平、公正。

在現(xiàn)實生活中，因保修條款理解上的差異而引起的糾紛時有發(fā)生，對于處于弱勢的消費者來說，往往很難達到維權(quán)的目的。本文僅就家居領(lǐng)域的產(chǎn)品維修經(jīng)常可見的陷阱做出匯總，希望廣大消費者在挑選產(chǎn)品之初就能夠擦亮眼睛，規(guī)避風險。

陷阱一 過份承諾 蒙蔽消費者

有些商家為了爭取客戶，往往采取夸大保修承諾的手法，讓客戶先買了他們的產(chǎn)品再說。記者走訪的時候發(fā)現(xiàn)一個消費者正在詢問某知名櫥柜品牌，其承諾有10年的售后保修期，但是當記者問到，櫥柜的五金件在不在保修范圍內(nèi)時，店員便支支吾吾，說不在保修范圍內(nèi)。

類似的這種情況在衛(wèi)浴陶瓷領(lǐng)域更常見，但是像“配件終身免費維修，水龍頭保修5年，淋浴房終身維修”類似的廣告語，幾乎在每家裝飾市場都可以看到。事實上，這些大都是口頭承諾，并沒有成為法律規(guī)定，消費者在購買商品時，千萬別被商家忽悠，要仔細詢問店員保修主要保哪里，如果明著說保修，但是關(guān)鍵的零部件、易損部分卻不給保，那保修又有何意義呢？

陷阱二 以憑據(jù)丟失為由拒絕保修

家居賣場里的大多數(shù)家具商家都有一個月退貨期和一年保修有效期。不過，并非所有消費者能夠享受到這個售后服務。記者在走訪的時候，剛好碰到了這么一件事情，有位宋先生在一家店里買了一套電腦桌椅，但是因為桌子回家安裝后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，要求退貨，但被銷售員拒絕了，理由是：宋先生不能提供購買桌子的憑據(jù)。宋先生說“確實是在這家買的，但是不小心丟了”。

難道沒有購買憑據(jù)，商家賣出的商品就可以不認賬？據(jù)記者了解，多數(shù)商家在賣出商品時都會和消費者簽合同，如果消費者的合同丟了，商家那里也會留有存根，這樣是不是在商家那里購買的，就能一目了然，也就不存在推卸責任的情況，但是有的商家就明確說出“合同丟了，那是你自己的事，我們是只憑合同保修”的話，很多消費者就這樣吃了啞巴虧。

憑據(jù)丟失，商家不給保修是對是錯？記者就此事咨詢了北京順通盛盈法律咨詢公司劉律師。劉律師認為，只要雙方買賣關(guān)系成立，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題且在保修期內(nèi)，作為責任人就得承擔一定的責任。我國民法通則第122條：因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。如果是消費者因個人原因把消費憑據(jù)、合同丟失可以通過銀行轉(zhuǎn)賬憑據(jù)的方式證明與銷售者購銷合同關(guān)系的存在從而進一步維權(quán)，或者也可找產(chǎn)品生產(chǎn)者維權(quán)，因為生產(chǎn)者和銷售者承擔的是連帶責任。如果商家以種種理由推脫的話，消費者可以通過消費投訴或者訴訟的辦法進行維權(quán)。

陷阱三 經(jīng)銷商常變動 撤場保修無著落

“我以前買過一套餐桌，可是當桌子松動去賣場維修時，卻發(fā)現(xiàn)賣場已經(jīng)沒有這個店了”一位劉女士向記者講述她的遭遇。據(jù)記者了解，部分家居廠家和經(jīng)銷商之間的代理合同是幾年一簽，加之近幾年新家居賣場很多，競爭激烈，行業(yè)淘汰率很高，經(jīng)營不了的經(jīng)銷商撤場也是必然，而賣場方面對曾經(jīng)租賃商戶賣出去的產(chǎn)品并不太愿意承擔保修責任。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，幾乎所有賣場都表示愿意幫助消費者和經(jīng)銷商進行協(xié)商，但是，有賣場的相關(guān)負責人也私底下承認，這種協(xié)商很多時候是蒼白無力的，其實主要得看經(jīng)銷商自己是否愿意負責任；至于對已經(jīng)撤場的經(jīng)銷商，有一半的賣場都表示：“要保修那就很麻煩了。”

鋪位租出去了，賣場有沒有責任？實際上，按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十八條明確規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償”。由此可見，如果原經(jīng)營者停止營業(yè)，則柜臺出租方也應承擔相應責任。但是，由于部分經(jīng)營者法律意識淡薄，不依法履行義務，導致不少消費者合法權(quán)益屢受侵害。

一些做得比較好的賣場其經(jīng)驗很值得同行借鑒。如位于京西的愛瑪裕賣場已經(jīng)開始著力打造自己的一站式服務理念，居然之家也推出了先行賠付、綠色環(huán)保裝修、一個月無理由退換貨、同一品牌同一價的售后保障承諾。

當然，并非所有的賣場都那樣強勢，對于一些小賣場，本身招商就已經(jīng)很困難，自然對進場商戶的服務承諾也不敢干預，出了問題也只能睜一只眼閉一只眼。

記者認為，售后服務質(zhì)量參差不齊，也是制約整個家居行業(yè)發(fā)展的重要原因之一。而我們的消費者對自己的權(quán)益沒有積極的認識，也致使不良商家有機可乘。針對以上這些保修陷阱，我們將不遺余力進行追蹤，屆時我們會邀請到消協(xié)相關(guān)領(lǐng)導和專業(yè)律師為我們做進一步解釋，對消費者維權(quán)認知的模糊地帶進行一一破解，敬請網(wǎng)友繼續(xù)關(guān)注3·15系列專題報道。