“百思特櫥柜”售后服務(wù)失信于消費(fèi)者

吳女士向12345市長(zhǎng)熱線反映：2010年12月14日，我在杭州某裝飾市場(chǎng)的百思特櫥柜購(gòu)買(mǎi)了一套價(jià)值7260元的櫥柜，商家于2011年1月份上門(mén)安裝，6月份，我發(fā)現(xiàn)櫥柜柜門(mén)變形，向商家反映后，對(duì)方告知會(huì)上門(mén)更換維修，但至今仍未處理，希望相關(guān)部門(mén)幫助調(diào)處。

2010年12月14日，吳女士在杭州某裝飾市場(chǎng)的“百思特櫥柜”購(gòu)買(mǎi)了一套7260元的櫥柜，商家于2011年1月上門(mén)安裝。安裝后幾個(gè)月內(nèi)，這套櫥柜都沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題，直到6月份，吳女士發(fā)現(xiàn)櫥柜的柜門(mén)有些膨脹變形。

9月份，吳女士向商家反映了櫥柜的問(wèn)題，對(duì)方表示會(huì)上門(mén)來(lái)給她更換維修柜門(mén)，但遲遲沒(méi)有兌現(xiàn)，其間吳女士多次聯(lián)系和催促商家未果。“后來(lái)我才知道，‘百思特櫥柜’已經(jīng)從裝飾城撤柜了，商家就更不愿意來(lái)管售后維修的事了。”

商家曾讓吳女士自己去聯(lián)系廠家來(lái)處理，但吳女士認(rèn)為櫥柜是從經(jīng)銷商處購(gòu)買(mǎi)的，她和廠家沒(méi)有直接瓜葛，經(jīng)銷商應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)售后服務(wù)。“他們銷售的時(shí)候承諾保修三年的，即便撤了柜，也應(yīng)該繼續(xù)提供售后服務(wù)。另外，租場(chǎng)地給他們的市場(chǎng)也應(yīng)協(xié)助處理此事。”

吳女士說(shuō)，此前和商家協(xié)商時(shí)，商家說(shuō)換柜門(mén)要按200元/平方米收費(fèi)，她已經(jīng)表示同意了，不知道為什么對(duì)方還是一直拖著不來(lái)。“商家的這種態(tài)度，讓我們消費(fèi)者真的很無(wú)奈。三年保修期沒(méi)到，他們說(shuō)撤柜就撤柜了，接下來(lái)兩年，如果我還有什么售后方面的問(wèn)題，又該找誰(shuí)去呢？”

在購(gòu)買(mǎi)了這套櫥柜后，吳女士還介紹自己的朋友也在“百思特櫥柜”訂購(gòu)了一萬(wàn)多元的產(chǎn)品。“現(xiàn)在看來(lái)，我們以后的售后服務(wù)都沒(méi)有保障了。”吳女士說(shuō)。

裝飾市場(chǎng)也幫助吳女士聯(lián)系了“百思特櫥柜”經(jīng)銷商，對(duì)方同意近日上門(mén)進(jìn)行維修，費(fèi)用則與吳女士各自承擔(dān)一半。經(jīng)銷商表示，除了200元/平方米的柜門(mén)以外，五金件即門(mén)上的拉手還需另外收費(fèi)，核算下來(lái)，吳女士需支付326元。

市場(chǎng)方面認(rèn)為這個(gè)方案還是比較公平合理的：“柜門(mén)膨脹變形，應(yīng)該也與受潮有一定關(guān)系的。而消費(fèi)者只要承擔(dān)一半費(fèi)用即可。”但吳女士并不接受，她說(shuō)經(jīng)銷商在此前和她交涉中并沒(méi)有提到過(guò)五金件的費(fèi)用，她將再等候工商部門(mén)就此問(wèn)題進(jìn)行的調(diào)解。

經(jīng)銷商撤柜后，消費(fèi)者的售后維修服務(wù)如何保證？記者向裝飾市場(chǎng)提出了吳女士的疑問(wèn)，其工作人員說(shuō)，商戶在入駐市場(chǎng)時(shí)曾交給市場(chǎng)一筆質(zhì)保金，在其撤柜滿一年后，如無(wú)針對(duì)其的投訴，市場(chǎng)才會(huì)將這筆金額退還給其。當(dāng)質(zhì)保金還在市場(chǎng)手里時(shí)，如果有售后服務(wù)方面的需要，消費(fèi)者可向市場(chǎng)方面反映。“像現(xiàn)在這種情況，要等這個(gè)商戶給消費(fèi)者更換好柜門(mén)后，我們才能開(kāi)始計(jì)時(shí)一年，在沒(méi)有任何投訴的情況下，期滿時(shí)退還商戶質(zhì)保金，不可能提前退還。”