1年保修時間短暫、保修條款要求苛刻、全國聯(lián)保難以兌現(xiàn)、上門時間一拖再拖……家具保修讓消費者“想說愛你不容易”。有關部門的抽樣調查顯示，享受過家具保修服務的消費者不到20%，這一數(shù)據(jù)與家電、通信等成熟行業(yè)的售后保修相比存在著較大差距。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？業(yè)內專家認為，規(guī)范缺失、鑒定困難是家具保修難的根源，為了根治這一亂象，家具產品應盡快納入“三包”產品目錄。
家具產品尚無統(tǒng)一的保修規(guī)定
中國家具協(xié)會理事長朱長嶺接受本報記者采訪時表示，目前國家對于家具、建材產品并無統(tǒng)一的保修規(guī)定，一般以企業(yè)和消費者雙方的約定為準。朱長嶺告訴記者，業(yè)內一般約定俗成的家具保修期是1年，有的企業(yè)則將期限延長至3年到5年。
記者在北京集美家居建材城采訪時，多數(shù)銷售人員承諾：“在1年的家具保修期內，商家會對包括零部件在內的整個家具提供免費保修，這是約定俗成的。”有的銷售人員表示：“雖然有的企業(yè)承諾延長保修期，但是因為相關部門并沒有對家具保修進行統(tǒng)一規(guī)定，很多商家的承諾往往只是口頭上的，并沒有體現(xiàn)在合同上。”
另外，家具在保修期內出現(xiàn)質量問題，到底是產品本身有缺陷，還是安裝或使用不當？鑒定難也是家具保修難以兌現(xiàn)的重要原因。記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，銷售人員都直言不諱地表示：“家具產品在保修期內，如果產品質量存在問題，可以免費維修或調換；如果由于使用不當，造成家具開裂、起翹、損壞而需要調換時，那么相應的維修費、材料費、上門費則需要消費者自行解決。”
朱長嶺坦言，國家監(jiān)管機制有疏漏，制定的法律法規(guī)和管理方式沒有跟上市場的發(fā)展變化，對家具保修、維修的細節(jié)條款設計缺乏足夠的重視，沒有完善、明確的法律法規(guī)，這是家具保修難的根源所在。
家具產品亟須實行“三包”
中國消費者協(xié)會消費指導部主任張德志表示，相對于家電、通信等產業(yè)來說，家具產業(yè)的售后服務體系明顯不完善，其根本原因就在于絕大多數(shù)家電、通信類產品都進入了“三包”產品目錄，而家具產品并沒有被列入其中，只能由經營者與消費者自行約定，這導致家具產業(yè)在售后服務方面落后很多，使經營者有機可乘，而消費者的權益難以得到維護。
聯(lián)邦家具北京公司總經理王建國表示，目前家具產品正在向高端化、自動化方向發(fā)展，部分產品采用了高科技、新材料，出現(xiàn)問題的幾率增大，因此建議相關部門將家具產品納入“三包”產品目錄，以提高家具產業(yè)的產品質量和售后服務水平。
據(jù)記者了解，“三包”是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行包修、包換、包退服務的簡稱。第一批實施“三包”的產品共有電冰箱、洗衣機、微波爐、吸塵器、家用空調器等l8種，在這l8種商品中，大多數(shù)產品的“三包”有效期整機為半年至1年，主要部件為1年至3年。按規(guī)定，在“三包”有效期內修理兩次仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號、同規(guī)格的產品或按有關規(guī)定退貨。另外，商品在“三包”期限內，如果出現(xiàn)質量問題，消費者要求退貨所產生的運費、交通費等費用都由商家承擔。
據(jù)朱長嶺介紹，在北京購買家具的消費者可根據(jù)《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，享受家具“三包”服務，而其他地區(qū)并無此類規(guī)定。北京市的規(guī)定指出，產品自交貨之日起90日內，發(fā)生嚴重質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；產品自交貨之日起180日內，發(fā)生嚴重質量問題，消費者可以選擇換貨或修理。
商家承諾應寫進合同
記者了解到，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具店的銷售人員在銷售產品時都不會出具產品說明書并明確保修責任，部分家具在銷售時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。
那么消費者應如何保障自身的合法權益？業(yè)內專家建議，消費者應有自我保護意識，不要片面聽信廠家的宣傳。簽訂合同時，要將廠家的口頭承諾落實到合同中，并保存好相關的合同、發(fā)票、售后服務單據(jù)、發(fā)貨單等，日后若出現(xiàn)糾紛，可以做到有據(jù)可依。
記者走訪了多家家具品牌店，要求將保修細則寫在合同中，而銷售人員卻告訴記者，合同只能按照統(tǒng)一的樣式簽訂，另加條款不符合規(guī)定。對此，張德志表示：“這是商家逃避責任誤導消費者的一種行為，買賣雙方不僅可以在合同中增加條款，甚至可以另寫一份條款作為合同附件，它們都具有同樣的法律效力。”
