隨著人們對(duì)生活品質(zhì)要求的提高，差異化和個(gè)性化的需求不斷增多，因此能夠因地制宜、量身打造的定制家具日益受到消費(fèi)者的青睞。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，有高達(dá)85%的業(yè)主希望購(gòu)買(mǎi)定制家具，有54%的業(yè)主家里已經(jīng)選購(gòu)了定制家具，這些業(yè)主中約有一半買(mǎi)了小戶(hù)型房屋。
正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，定制家具的成功源于定制，而其產(chǎn)生問(wèn)題的根源也在于定制。據(jù)記者了解，由于定制家具行業(yè)發(fā)展不夠成熟，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未完善，所以因定制家具而引發(fā)的消費(fèi)糾紛已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。
尚品宅配定制家具惹消費(fèi)者不滿(mǎn)
2012年8月27日，北京消費(fèi)者胡先生通過(guò)新浪微博平臺(tái)以HuWil的名字發(fā)布了一條微博，表達(dá)了自己對(duì)所定制家具生產(chǎn)企業(yè)的憤怒：“鄙人這輩子再訂購(gòu)貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該無(wú)限趨近于零，周?chē)擞嗁?gòu)貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該在10%以下。”胡先生投訴的這家企業(yè)是在定制家具領(lǐng)域頗有知名度的尚品宅配。
胡先生告訴記者，尚品宅配先是因設(shè)計(jì)出錯(cuò)而導(dǎo)致送貨延遲，后又因裝配差錯(cuò)引發(fā)售后服務(wù)拉鋸戰(zhàn)，這次糟糕的體驗(yàn)令他對(duì)尚品宅配徹底失望。
據(jù)記者了解，2012年6月9日，胡先生花了約1.5萬(wàn)元在尚品宅配為其房屋的主臥室與書(shū)房各定制了一套家具，包括衣柜、書(shū)柜、書(shū)桌、擋板、壁柜等。根據(jù)雙方簽訂的合同，尚品宅配將在合同生效后的45天內(nèi)送貨。
然而讓胡先生沒(méi)想到的是，他滿(mǎn)心期待的家具卻遲遲未見(jiàn)蹤影。胡先生表示，尚品宅配工作人員測(cè)量出錯(cuò)和業(yè)務(wù)不熟練是直接導(dǎo)致其訂購(gòu)的家具送貨延遲的原因。直到8月7日，胡先生才收到定制的家具，此時(shí)距尚品宅配承諾的45天送貨時(shí)間延遲了將近半個(gè)月。
胡先生不滿(mǎn)地說(shuō)：“尚品宅配派給我的設(shè)計(jì)師是一位剛畢業(yè)不久的90后年輕人，他測(cè)量書(shū)柜時(shí)忽略了空調(diào)插座面板的位置，丈量門(mén)高時(shí)也出現(xiàn)了錯(cuò)誤。”在新浪微博上，胡先生如此形容他的設(shè)計(jì)師：“除了會(huì)從素材庫(kù)拖圖片外，他對(duì)用料合理性的理解非常不專(zhuān)業(yè)，計(jì)算成本更是一頭霧水，而這些問(wèn)題都是有定制需求的客戶(hù)最為關(guān)注的。”
對(duì)于定制家具而言，最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是設(shè)計(jì)與安裝。胡先生訂購(gòu)的家具在設(shè)計(jì)階段就波折不斷，沒(méi)想到，家具在安裝時(shí)也出現(xiàn)了問(wèn)題。胡先生說(shuō)：“8月8日，好不容易盼來(lái)了定制家具安裝的日子。那天，尚品宅配共派了4名員工，其中僅有一名是真正做事的，另外兩名員工的專(zhuān)業(yè)水平相當(dāng)?shù)?，還有一名是員工的家屬。這些工作人員看著圖紙安裝都能把柜子裝反。而且在安裝過(guò)程中，部分員工隔段時(shí)間就要出去抽煙。”可以想象，這樣的工作態(tài)度自然難以保障安裝質(zhì)量。另?yè)?jù)胡先生反映：“由那些員工安裝后的家具，凡是該密閉的部位基本上都有縫隙;凡是靠墻的部位基本上都靠不上;門(mén)框和擋板也都是松動(dòng)的，家具板材上甚至還留下了打反了孔的窟窿。”
為了解決這些問(wèn)題，胡先生與尚品宅配的售后人員展開(kāi)了一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)。在家具安裝完成的第二天，尚品宅配方面進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，胡先生向其投訴了上述問(wèn)題，對(duì)方客服人員記錄問(wèn)題后表示：“會(huì)盡快評(píng)估并告知處理方案。”然而此后就再無(wú)音訊了。
面對(duì)著這些問(wèn)題家具，胡先生除了焦急等待外，也只能通過(guò)發(fā)微博、撥打尚品宅配客服電話(huà)等方式進(jìn)行多次投訴，而每次撥打尚品宅配的客服電話(huà)，其客服人員都會(huì)先詢(xún)問(wèn)情況，然后表示會(huì)及時(shí)處理，但卻并無(wú)實(shí)際行動(dòng)。后來(lái)，這些客服人員甚至還要求胡先生刪除他所發(fā)布的微博內(nèi)容。
