服務(wù)比重高于品質(zhì)

普通的家具做好讓顧客選就可以了，定制家具則不同，它不僅是售前就得幫顧客設(shè)計(jì)好，包括裝修的風(fēng)格、顏色、功能需求、空間尺寸；售中還要及時(shí)跟顧客溝通， 材料的使用、安裝的時(shí)間方式等；售后還要進(jìn)行回訪。所以可能需要多次到消費(fèi)者家里去，可以認(rèn)為定制家具本身就是一種服務(wù)的延伸，服務(wù)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中占70%，甚至高于品質(zhì)的比重。

■ 業(yè)內(nèi)聲音

定制家具企業(yè)良莠不齊

●楊正龍，好萊客衣柜總經(jīng)理助理

對于消費(fèi)者來說，看不出產(chǎn)品上的差別，一旦遇到問題，有很多企業(yè)就給出各種理由推脫責(zé)任。這不能說是行業(yè)混亂，只能說無論任何市場，都存在魚龍混雜、良莠不齊的局面。在房產(chǎn)調(diào)控政策繼續(xù)執(zhí)行的情況下，更多的是剛性顧客，消費(fèi)觀念也更理性。這個(gè)時(shí)候，誰的機(jī)制過硬，規(guī)模效應(yīng)、市場效應(yīng)、口碑效應(yīng)和影響力更好，誰才能笑到最后。

消費(fèi)者要參與

●王建國，聯(lián)邦家居北京公司總經(jīng)理

我覺得定制產(chǎn)品是一個(gè)趨勢，但是有些消費(fèi)者對于喜歡的家具只能說個(gè)大概，對制作者來說就很麻煩。所以做定制家具的消費(fèi)者，一定要有主意，對自己的需求非常清晰，而且這些需求要通過具體的契約表現(xiàn)出來。向企業(yè)提要求的時(shí)候，對方的技術(shù)能保證的就保證，保證不了的就不要勉強(qiáng)。充分溝通，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上控制住。這樣產(chǎn)品是自己參與其中的作品，感覺上比買回來的東西更有感情，跟朋友談起來也有故事，有更強(qiáng)的滿足感。

■ 消費(fèi)提醒

留心服務(wù)流程

●胡中信，中國家居建材裝飾協(xié)會(huì)秘書長

定制家具產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中出現(xiàn)的問題需要規(guī)范，因?yàn)橛袝r(shí)材質(zhì)上的差異，不專業(yè)的人很難分辨出來。我相信定制家具專業(yè)委員會(huì)的成立，也是在服務(wù)規(guī)范方面發(fā)揮功能。購買定制家具的消費(fèi)者，可以去大的賣場，選擇有一定知名度的品牌企業(yè)，對服務(wù)的流程多留心。最重要的是選購產(chǎn)品時(shí)合同要簽得比較仔細(xì)，要把制作過程中需要的東西都標(biāo)注出來，不要等做完了再算這些，那時(shí)候就真是對方怎么說你就該怎么給錢了。