“今年雙11電商狂歡中，家具品牌依然表現(xiàn)強勁。相較去年家具電商因高退貨率飽受詬病，京華家居記者通過持續(xù)觀察排名靠前的家具品牌發(fā)現(xiàn)，退貨率同比（雙11之后30天）呈現(xiàn)下降趨勢，穩(wěn)定在3%—10%之內(nèi)。與此同時，買家對發(fā)貨速度及售后體驗的評價也在走高。業(yè)內(nèi)人士表示，這與企業(yè)在物流、備貨上的充分準備有極大關系，家具電商體驗滿意度不斷增強。然而，記者從買家的評價中了解到，送貨延遲、物流損耗大、附加費用多等網(wǎng)購家具的頑疾并未根除，電商路依然有長路要走。”
最高退貨率從187%降至10%
去年雙11家具電商高交易額引人關注，但當年11月26日有微博爆出：全友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因為“未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因為“未收到貨”；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因為“未收到貨”。京華家居記者在2012年12月15日查看退貨率時發(fā)現(xiàn)，全友退款率已高達187.20%，“未收到貨”退貨的達11144次。顧家家居30天退款率達119.54%。
今年雙11，家具電商的退貨率又會如何？京華家居記者從12月5日開始觀察天貓中數(shù)個在雙11中表現(xiàn)不俗的家居品牌旗艦店的近30天退款情況。結果發(fā)現(xiàn)，各品牌的退貨率幾乎都保持在個位數(shù)，主要的退款理由也變成了無理由退貨，與去年有明顯的變化。
5日當天，林氏家具30天內(nèi)退款率為7.4%，至10日，降低為7.26%，退款總次數(shù)為7350次，其中無理由退貨4608次。全友家具5日為9.78%，10日上漲為10.59%，退款總次數(shù)8832次，無理由退貨5205次。曲美家具5日退款率僅為3.05%,10日增長到3.27%，退款次數(shù)293次，無理由退款189次。顧家家居5日退款率為4.57%，10日微增為4.96%，總退款次數(shù)1809次，無理由退款1055次。
買家正面評價增多
相比去年，眾多買家在評論中抱怨家具買家送貨奇慢（有買家稱等了5個月仍沒送貨）、客服不作為、安裝服務差及家具落地后雜費多等負面評價，今年負面評價明顯減少。不少網(wǎng)友在評價中驚呼，“沒想到雙11送貨這么快！”
一名網(wǎng)名購買了某品牌家具的網(wǎng)友“予寰之兒”在評價中說，“雙11下單，本來做好了長期等待的準備……沒想到（11月）20日就送到了！”“yuhongli117”說，“雙11定的貨，原本說是兩個月以后發(fā)貨，沒想到很快就收到貨啦”……類似夸贊物流速度快的評價還有不少。
不少品牌的服務也備受夸贊。比如客服每問必答、全程跟蹤訂單；貨品落地后有問題，品牌售后可以及時解決；安裝工人的服務態(tài)度好等。匿名網(wǎng)友發(fā)表評論說：“特別感謝客服青蛙，經(jīng)常地給我打電話跟蹤商品發(fā)貨信息，態(tài)度非常好，一次非常愉快的購物經(jīng)歷。”另一買家表示：“發(fā)貨速度還是值得肯定的，實體店服務也蠻到位的，物美價廉吧！比較滿意！”
商家備戰(zhàn)充分收實效
一年時間差距如此之大，到底什么原因？業(yè)內(nèi)人士表示，今年雙11之前，不少品牌在物流渠道建設、人員培訓等方面下了不少工夫。
曲美家具副總裁吳娜妮告訴記者，對于網(wǎng)購，物流的快慢可以說是消費者最關心的一個問題。為了不發(fā)生去年不少賣家因“等不起了，退貨！”的情況，保證送貨的及時性，曲美探索出了一條公司自有物流與第三方物流相結合的方式，根據(jù)產(chǎn)品的實際情況來決定物流渠道。比如，需要組裝的商品，曲美選擇通過公司自己的物流體系為消費者提供專業(yè)的配送安裝服務。而不需要組裝的商品，大件的首先由公司自己的物流體系配送到跟其長期合作的第三方實體配送中心，然后由第三方物流公司進行配送。小件商品則直接以快遞的形式配送。貨品分流，保證了貨物及時送到消費者手中。
吳娜妮也坦言，曲美在物流安裝方面的新探索，加快了送貨周期，節(jié)省了物流成本。但第三方物流畢竟不是曲美自有的物流團隊，在產(chǎn)品認知、組裝技術、服務質(zhì)量、成本控制、庫房管理等方面都會或多或少存在一些問題。
另一個家具品牌也向記者透露，他們在發(fā)貨上狠下工夫，主要在送貨時間上做區(qū)分。將訂單客戶的電話重新整理，按消費者需要貨物的時間長短來分配要貨時間，將發(fā)貨時間切分出來，12月、1月、2月等分批發(fā)貨。這樣既有條不紊，消費者又可以根據(jù)實際需要按時拿到貨品。
另一個不可忽視的原因是很多品牌都增加了某些型號或熱銷產(chǎn)品的庫存量，這樣當然比雙11當天下單后再生產(chǎn)的發(fā)貨速度要快得多。吳娜妮表示，除了物流體系和庫存量上的準備，曲美還對相關工作人員進行培訓，加快訂單的審核速度等，從而有效地提升了發(fā)貨與送貨的速度。
對客服的培訓，不少品牌也是不遺余力。有業(yè)內(nèi)人士透露，某些品牌幾乎全年都在為雙11做準備。在雙11前幾個月更是開始全員備戰(zhàn)，電商和線下實體店客服全都上陣。消費者的成熟也是一股力量。“大家更理性地選擇家具，對送貨信息也看得更詳細。”同時，今年的不少產(chǎn)品設計也更符合網(wǎng)購人群的喜好。吳娜妮表示，今年曲美家具推出的曲妙品牌就是這樣。
部分頑疾仍未根除
不過，送貨慢、附加費用高、線下服務差、貨品破損這類的抱怨之聲仍然常見于評價中，網(wǎng)購家具的頑疾并沒有根除。有匿名買家稱，自己僅買了個品牌的掛衣架，也等到了快雙12才到貨，還磕掉了漆。另一買家稱，“發(fā)貨的速度只能用忍無可忍來描述。”
一匿名買家稱，在付了300塊運費之后，實體店送貨還要加收100元。還有買家在評價中寫道，“東西跟商場（里的）是兩路貨，享受的服務天壤之別。”直言“無論從送貨、售后表現(xiàn)出來的大牌氣絕對讓人寒心。”事情大體是物流讓該買家付150元才能送到家附近，買家表示自己有車不付錢。接著，物流告訴買家在某高速路上去接貨，客服卻表示，這是他們的規(guī)定。
這樣的評價在很多天貓品牌家具評價中都能看得到，并且為數(shù)不少，甚至有買家開始質(zhì)疑雙11的打折是否真的優(yōu)惠。購買了某品牌衣架的買家在評論中寫道：“雙11下單168，雙12前收到，雙12秒殺99……漫長的等待，等來大跌價。”某網(wǎng)友在經(jīng)歷了物流上的種種折磨后，在評價中感慨：“以后這么大的東西不要上網(wǎng)買，不走運的話弄一肚子氣。”同時他發(fā)現(xiàn)，雙11過后很久，他買的床墊在聚劃算的活動價就比雙11貴9塊錢。“早知道就9塊錢我還去雙11擠？還冒著不滿意定金不退的風險。”
■記者手記
激情消費非電商長久之計
看看雙11那過億的銷售額，越來越多的人都認為家具電商不得不做了，否則不僅失去先機，還會錯失未來。但到底用什么樣的模式，家具人仍在苦苦探索。在最近的中國家紡大會上，天貓商城某負責家具的副總表示，“每次看數(shù)據(jù)都覺得沒有做好，其實家具、建材、房產(chǎn)這樣的品類1%都沒有。”“如果我找到方法的話，明年家具要占6%點幾，那我要翻多少倍呢？七八倍總是要有的，一旦找到方法速度比想象中要快得多……”
但B2C、O2O也好，賣場壓制網(wǎng)銷渠道也好，這都是商家的事。買家之所以愿意點擊購物，看的還是家具質(zhì)量、售后服務。如果送貨不及時、安裝不合格、附加費高、貨品不能保證無損，甚至存在虛假折扣，家具電商渠道遲早會被拋棄。今年的各大網(wǎng)銷巨頭的銷售額沒有質(zhì)的增長，已經(jīng)說明消費者在理性地審視網(wǎng)購家具這檔事。
很多人會說家具有自身的特性，做電商就不容易。但消費者都是用體驗投票的，送貨有困難你可以不賣，訂單太多做不過來那為什么要貪心不足，可不可以限購。僅憑每年雙11那一夜的激情消費，肯定撐不起來家具電商這片天。
