“散兵游勇”時代

曾幾何時，當消費者在買完家具之后，是要自己想法把家具運回家的。于是乎，賣場周邊總有一批安裝送貨師傅在等活。那時應該是屬于家具經(jīng)銷商的幸福時光，不用想著怎么賣產(chǎn)品，只要能倒騰到家具就行。

時代在進步，隨著市場轉(zhuǎn)向“買方”市場，家具經(jīng)銷商們開始想著通過增值服務來獲客，比如免費送貨、免費安裝。所以很長一段時間里，多數(shù)家具經(jīng)銷商的手機通訊錄里，總是會留一些安裝師傅的電話，一旦拿到訂單要送貨，就開始找?guī)煾底龌睢?/p>

這種模式甚至一度持續(xù)至今。

國內(nèi)的家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展多年，從設(shè)計、選材、生產(chǎn)、銷售，都已形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈，唯獨到消費者“最后一公里”的配送安裝環(huán)節(jié)，掉了鏈子。消費者想要享受的美好家居生活，也得靠被市場稱之為“散兵游勇”的人來實現(xiàn)。

經(jīng)銷商不是沒想過改變。但從目前來看，經(jīng)銷商的操作模式無非以下兩種：

第一種，實力雄厚的經(jīng)銷商或是品牌實力大的品牌，多數(shù)都擁有自有配送車輛，同時招聘專職的配送安裝人員，這背后基本靠的就是訂單量來支撐。

第二種，對于實力一般的經(jīng)銷商而言，配送安裝人員則多不固定，一般都是有配送訂單后，再找相熟的安裝工人。

除了經(jīng)銷商，想要整合家居物流配送的還有家具企業(yè)。出發(fā)點很簡單，企業(yè)做大做強了，物流配送自然也應該高大上，這樣才能配得上品牌的檔次。對于部分采取自營模式的企業(yè)來說，自建物流配送體系更是順理成章的事。

不過，即使是國內(nèi)的大型家具企業(yè)，自建物流配送體系，也面臨巨大的成本壓力。多年之前，某東北知名實木家具企業(yè)，就在全國各個銷售大區(qū)自建物流體系，自建倉儲，單個城市采取自營車隊模式，且對安裝師傅進行公司化管理。

但看似完善的體系背后，面臨的卻是車輛運輸效率低下、人力成本支出高昂的問題。如今，能夠堅持這種模式的家具品牌屈指可數(shù)。

賣場初折戟

家居配送安裝領(lǐng)域，不管是家具經(jīng)銷商還是家具企業(yè)，都未形成所謂的“標準化”和“體系化”。而作為家居流通體系的重要一環(huán)，家居賣場也不是沒有動過“物流配送”服務的心思。

有地方家居賣場就曾想過要在傳統(tǒng)的品牌招商、日常經(jīng)營、營銷推廣之外，再多加一項倉儲物流服務。

賣場的出發(fā)點有兩個：

第一，對于賣場自身推廣而言，為了搶占更多的市場份額，賣場聯(lián)合經(jīng)銷商，開始向消費者承諾越來越多的服務。傳統(tǒng)的家居“三包”逐步升級到“五包”(包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換)。

這種情況下，按照賣場的思路，如果建立統(tǒng)一的倉儲物流，由賣場統(tǒng)一送貨安裝，對于提升賣場的美譽度大有裨益。

但是，對于賣場而言，向消費者承諾的售后服務，基本都在“最后一公里”卡了殼。經(jīng)銷商供貨不及時、產(chǎn)品送貨出現(xiàn)質(zhì)量問題、安裝過程中出現(xiàn)問題等等，最終導致的糾紛，都需要賣場協(xié)調(diào)。

第二，對于賣場招商經(jīng)營而言，經(jīng)銷商在選擇賣場的過程中，首先看中的是其市場輻射能力，但是在龍頭賣場的擴張過程中，其他賣場不可避免的會面臨市場分流的問題。這種情況下，如何為經(jīng)銷商解決其他的“痛點”，則是招商的關(guān)鍵。

而倉儲配送，則是最顯眼的一個“痛點”：除了少數(shù)實力雄厚的經(jīng)銷商，大量的經(jīng)銷商實力有限，部分由于沒有充足的訂單支撐，甚至只能依靠兼職安裝師傅完成產(chǎn)品的上門安裝。這種模式費時費力不說，還容易出現(xiàn)各種問題。此外，選擇價格合適、交通方便且安全放心的倉儲，更是讓不少經(jīng)銷商頭疼。如果賣場能夠出面解決這個問題，自然能夠為招商加分。

但是，等到真正落實的時候，卻發(fā)現(xiàn)事情遠遠沒有那么簡單。

第一，商戶體系難統(tǒng)一。家具經(jīng)銷商畢竟存在流動性，統(tǒng)一倉儲配送過后，一旦經(jīng)銷商在賣場撤店，后續(xù)貨物如何處理，以及處理過程中可能出現(xiàn)的產(chǎn)品損壞，都成了問題。

第二，送貨標準難實現(xiàn)。涉及到配送安裝環(huán)節(jié)，賣場才深感“水深”。以最簡單的發(fā)車線路為例，車廂產(chǎn)品如何擺放，如何降低空車率等等，都對賣場的運營成本形成考驗。

第三，破損問題難協(xié)調(diào)。賣場自建倉儲，要協(xié)調(diào)好兩大環(huán)節(jié)，第一個是廠家發(fā)貨接收環(huán)節(jié)，第二個就是“最后一公里”的配送安裝環(huán)節(jié)。期間出現(xiàn)的丟件、破損等問題，都容易引發(fā)多方糾紛。

產(chǎn)業(yè)鏈補缺：標準+第三方+自營

如果不是家居賣場擴張，傳統(tǒng)的物流家居模式甚至還會繼續(xù)維持原樣。家居賣場擴張，直接帶動了賣場的品牌升級和服務升級，傳統(tǒng)的配送安裝模式卻顯得越來越不合時宜，因為對于消費者而言，在賣場買了產(chǎn)品，最后物流服務出了問題，賣場責任難免。

面對激烈的競爭，賣場不得不重新加入“物流配送”大軍之中。而從目前來看，國內(nèi)龍頭家居賣場，已率先開啟了家居物流配送方面的“軍備競賽”。從具體模式來看，制定配送標準、引入第三方合作，抑或是自建營運體系，均有之。

第一，制定配送標準。只制定標準，而非“親自下場”，在提升服務品質(zhì)的同時，還能避免大額的成本投入。

例如紅星美凱龍，此前就通過構(gòu)建完善的商戶信用分級管理體系，其中就包括質(zhì)量、送貨、履約等行為評價，通過對每個進駐商戶進行信用評定并向消費者公示，以提升賣場在家居配送安裝的美譽度。

第二，引入第三方服務。同樣是紅星美凱龍，在制定標準的同時，還選擇第三方合作的方式，為商戶提供家居物流支持，比如與居家通的合作。

值得注意的是，2017年9月，居家通獲紅星美凱龍5000萬人民幣的B輪融資。其背后，就是為了進一步優(yōu)化賣場在家具產(chǎn)品的物流、配送、安裝以及售后服務。

第三，自建物流配送體系。實際上，采取自營的京東模式也越來越得到家居行業(yè)的認同。就在今年2月份，居然之家獲得阿里巴巴、泰康集團、云峰基金、紅杉資本等16家機構(gòu)聯(lián)合投資130億元，其中，阿里巴巴以及關(guān)聯(lián)投資方向居然之家投資54.53億元人民幣，持有其15%的股份，成為居然之家第二大股東。

資本支持下，居然之家物流建設(shè)體系明顯加碼。公開消息顯示，居然之家目前在全國擁有近3000畝土地準備建設(shè)智慧物流基地，以打造家具大件物流系統(tǒng)，同時提供專業(yè)的安裝、維護、保養(yǎng)服務。

同時，2018年居然之家天津的物流中心也將投入使用，按居然之家規(guī)劃，未來家居工廠的貨都會送到居然之家的物流中心。

對于家居賣場在物流配送方面的一系列動作，有市場人士就分析，家居物流當下面臨的“專業(yè)化”與“標準化”痛點問題，家居賣場介入后，解決好這個問題自然利好消費者。

但從更深層次來看，解決物流的同時也鎖住了企業(yè)和經(jīng)銷商，“畢竟一個品牌總不能在一個城市開兩個倉儲。”從這點上來看，家居物流行業(yè)正成為家居賣場新一輪寡頭之爭的著力點。