隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，由于缺乏規(guī)范引導(dǎo)，在第三方電子商務(wù)交易平臺上的部分賣家存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網(wǎng)上交易糾紛屢有發(fā)生。昨天發(fā)布的服務(wù)規(guī)范，從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)、平臺經(jīng)營者對消費者的保護(hù)等5個方面對第三方平臺經(jīng)營與管理作出規(guī)范。
一些網(wǎng)購消費者下單不久就后悔了，為此，服務(wù)規(guī)范鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立“冷靜期”，允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，如果后悔了，可以無理由退貨，以此減少交易糾紛，提高消費者滿意度。為了約束站內(nèi)經(jīng)營者的不當(dāng)行為，平臺應(yīng)通過合同等方式要求和督促站內(nèi)經(jīng)營者建立實行信譽(yù)制度，方便消費者監(jiān)督和投訴。
除了設(shè)置“冷靜期”，服務(wù)規(guī)范中的平臺應(yīng)異地備份、平臺先行賠付、平臺修改交易規(guī)則提前30日公示等規(guī)范也引起了廣泛關(guān)注。
服務(wù)規(guī)范還明確，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。對于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁面、文件或鏈接，平臺經(jīng)營者應(yīng)通知被投訴人，同時采取必要措施保護(hù)權(quán)利人合法權(quán)益。
家具電子商務(wù)之路任重道遠(yuǎn)
網(wǎng)絡(luò)購買家具為什么會有價格優(yōu)勢呢？據(jù)介紹，網(wǎng)絡(luò)家具公司沒有家具賣場場地、裝修、樣品、銷售人員的費用，可以以較平的價格出貨，薄利多銷；另一個原因，網(wǎng)絡(luò)銷售的家具大部分是外銷家具，家具貨源本身就便宜，有些樣式是跟著外銷的家具訂單走貨，有些是暢銷產(chǎn)品，大量定制，在價格上就可得到一定優(yōu)惠。雖然網(wǎng)購家具價格便宜，但并不是所有家具都適合網(wǎng)購的，而最重要的是選擇信譽(yù)好的網(wǎng)絡(luò)家具銷售公司，如果可行最好可以到其實體店看貨。一般較有實力的網(wǎng)絡(luò)家具公司，都同時擁有自己的實體產(chǎn)品展示廳。
在網(wǎng)購的商品上，五金件、家紡用品、小件裝飾品等，因便于郵寄又很少產(chǎn)生售后糾紛，因此銷量不錯，記者發(fā)現(xiàn)這類產(chǎn)品買家評論基本都是好評。而大件家具主要分兩類：一部分板式家具支持買家DIY，且使用平板包裝，運輸方便，這類家具更加符合網(wǎng)購的便利性，價格也比較低，銷量好。另一部分家具則是由于買家不能自行組裝，直接在網(wǎng)店出售成品，或需要專業(yè)人員登門安裝，以沙發(fā)、實木家具為主，價格也相對較高。所以網(wǎng)購這種大宗物件時，還是需要謹(jǐn)慎。
●不能自己組裝 網(wǎng)購便利僅是徒有虛名
我們在部分品牌的網(wǎng)店內(nèi)看到，對于不能自行組裝使用的家居品，例如櫥柜，商家采取的措施是在線支付定金，然后接下來的環(huán)節(jié)就和在實體店購買的環(huán)節(jié)相同：設(shè)計師上門、支付定金、安裝等等。
但是這類商品往往都有著嚴(yán)格的“可售區(qū)域”限制，只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設(shè)門店、不配備設(shè)計師的城市，則不接受訂單。美克美家家具連鎖媒介公關(guān)總監(jiān)劉春杰在接受采訪的時候表示，很多家居產(chǎn)品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網(wǎng)上銷售。
例如家具類商品，問題就在于，很多家具是通過拆分運輸，到了消費者家里再進(jìn)行組裝，這些過程是需要有專門的安裝人員來進(jìn)行的。因此，專業(yè)的安裝人員的儲備和布局就局限了商品的可銷售地點，因此，跟著品牌線下擴(kuò)展的腳步平穩(wěn)銷售依然是家居產(chǎn)品的主流模式。
據(jù)了解，適合網(wǎng)購的家具應(yīng)該是類似于宜家的模式：鼓勵消費者自行拼裝、平板包裝便于運輸。而正是看到這一點，網(wǎng)購的大潮也催生了傳統(tǒng)家具設(shè)計的革新，例如，曲美家具(查看地圖)將率先推出一系列適宜于消費者自行拼裝的家具。
但是，并非所有品牌都有能力針對網(wǎng)店去開發(fā)新的商品，也并不是全部的家具改變一下設(shè)計就能變成DIY。因而，網(wǎng)購對家居產(chǎn)品來說僅是個補(bǔ)充。
●物流常有糾紛 網(wǎng)購半天還得“自提”
網(wǎng)購的特點就是賣家永遠(yuǎn)不知道下一張訂單來自于哪里。由于互聯(lián)網(wǎng)的無界，使得網(wǎng)店的買家也來自四面八方。
郵寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網(wǎng)購市場的一大問題，對于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。包括時間、安全等。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。
物流問題在家居商品的網(wǎng)購中尤為明顯?，F(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團(tuán)隊。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買家評價中瀏覽到關(guān)于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進(jìn)行配送，但是缺乏對于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運輸經(jīng)驗，物流公司不樂意承接這方面的業(yè)務(wù)，消費者和賣家也擔(dān)心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。
據(jù)觀察，科勒的衛(wèi)浴商品在網(wǎng)店中，則采取買家到指定賣場自提的方式，不少買家對此表示“既然低價，那上門自提就認(rèn)了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區(qū)域內(nèi)部分地區(qū)買家還需要支付運費，而可配送范圍外的地區(qū)則無緣網(wǎng)購這些商品了。
●不摸不試不放心 看圖片無法取代直觀感受
消費者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說都屬于“大件兒”，這也就可見家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會產(chǎn)生值得信任的個人感受的。
而有經(jīng)驗的消費者也認(rèn)為，對于細(xì)節(jié)的感受因人而異，網(wǎng)站上的介紹再怎么生動，也比不上親自看實物更生動。這是干巴巴的網(wǎng)頁無法取代實體店的最大缺陷。
目前網(wǎng)購經(jīng)營得比較成熟的圖書和小家電，主要是由于其消費體驗環(huán)節(jié)可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實體店而轉(zhuǎn)向網(wǎng)店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標(biāo)示。家居商品在購買中的體驗感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內(nèi)，承諾會有實體體驗店配合網(wǎng)店銷售，但是對于關(guān)注細(xì)節(jié)和感受的消費者來說，并不情愿在網(wǎng)上交易。看了真的再買，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環(huán)節(jié)。
